ВШЭ, второе высшее, веду мастер-класс «Управление портфелем дебиторской задолженности».

Разгар занятия. И тут поднимается вопрос о том, что делать, когда клиент не хочет платить.

Встает одна студентка: «но не буду я вам платить, вот хоть что делайте, а у меня распоряжение руководителя- всем платить +30 дней к сроку по договору».

Я ей начинаю отвечать что-то про переговоры. А она опять - можем делать что хотим, а оплаты она все равно не одобрит. А, если пойдем в суд, испортим отношения и продаж не будет.

Я чувствовала, что мои варианты предлагаемых решений с ней не сработают. То самое чувство, когда пригласили преподавать, а студент оказался прокаченней. Расстроилась, конечно. Выхожу после занятия из здания, закрываю за собой дверь и тут меня догоняет осознание, что в таких случаях надо делать. Просто надо идти на уровень выше, выходить на ее руководство и решать с ним вопросы.

В части сбора дебиторской задолженности нет волшебных таблеток, нет гарантий. Это всегда вопрос выстраивания отношений с конкретными людьми, что сработает с одним - не факт, что поможет с другим.

Каждый раз при крупной сделке или существенной задержке оплат опираешься на опыт, на правовое поле, делаешь замес, но в каждом случае готовишь индивидуальный рецепт.

Выход на первое лицо компании - рабочий во многих случаях вариант. Хотя выйти на этого человека порой очень сложно и не быстро.

Почему, на мой взгляд, в ситуации с негласным распоряжением платить с задержкой, работает выход на переговоры и достижение договоренностей с первым лицом:

1. Ему важно сохранять лицо, поэтому вероятность, что он будет держать слово велика;
2. Он является лицом, принимающим решения;
3. Спорный возможно пункт - но не все могут легко говорить, что у них нет денег, признавая таким образом, что плохо справляются с управлением. Поэтому я редко слышала на таких переговорах, что причина задержек отсутствие денег.

Дополнительным бонусов таких переговоров было - освежение контактов с клиентом, новые договоренности на объемы. Хуже, чем до, точно не было.
Да, и наше первое лицо тоже прикладывает максимум усилий на таких встречах, чтобы добиться результатов.
В случае с той студенткой - компания была очень крупной, ключевой игрок на рынке.

Пару штрихов, которые укрепляют достигнутый результат:
1. по возможности договориться, чтобы исполнитель (например, как моя студентка, она кстати была в должности руководителя отдела) со стороны покупателя тоже присутствовал при переговорах и на месте подтвердил, что все понял верно, чтобы у руководства было меньше шансов сослаться на то, что решение забуксовало на уровне исполнения сотрудниками, «ай-ай-яй они такие».
2. Получить согласие первого лица, что с ним можно будет в крайнем случае связаться по вопросам оплат напрямую, если что-то пойдет не так.
3. Ну, и контролировать адресно поступления оплат от этого клиента.

В общем, ситуация тогда на занятиях была очень неприятной, зато она помогла мне обдумать этот вопрос, выгрузить свой опыт и сформулировать решение.

Надо пробовать все, выходить за рамки привычного, за рамки ограничений, за рамки страха потерять клиента.

Также, как и в продажах, дебиторка - это вопрос отношений, общения - получится ли у нас стать не безликим поставщиком, а выделиться из массы, выстроить те самые взаимоуважительные отношения.